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北京电信通企业光纤故障处理流程

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任何一家提供光纤宽带服务的运营商,整个网络宽带运营过程中难免会出现一些故障,给客户带来短时间的网络中断影响。北京电信通所提供的企业光纤服务时,网络上也偶尔会出现故障。北京电信通在为客户尽力提供最稳定的光纤宽带服务时,也希望客户了解公司的故障处理流程,先行分析出是客户端设备配置问题还是网络提供问题,以便公司技术人员更好更快地解决网络故障。

1.客服部呼叫中心受理用户或客服的报障,工单派发网管部故障调度中心。

2.故障调度中心受理故障工单后,20分钟内对工单有响应。判断故障是否为用户问题,如果需要用户提供相关测试数据,将工单转回呼叫中心,由坐席联系用户提供相关测试数据,用户提供测试数据后,故障调度中心继续处理至完毕。

3.故障调度中心判断为路由,设备,性能,出口故障时,由故障调度中心直接处理,故障处理完毕后再将工单转回呼叫中心,坐席回访用户完成工单。

4.故障调度中心判断为光缆,电力等故障时,根据故障类型通知相关处理部门现场处理,并且跟踪处理进展反馈呼叫中心,2小时跟踪一次故障处理进展,直至故障处理完毕。

5.现场处理故障的部门,需要将处理进展、故障原因等故障相关信息实时汇报至故障调度中心,故障处理完毕后需联系故障调度中心确认故障是否恢复。

6、故障调度中心确认故障恢复,将工单转回呼叫中心,坐席回访用户完成;故障调度中心核实故障未恢复,继续通知相关部门处理,直到确认故障恢复,将工单转回客服中心,坐席回访用户完成。

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